阿拉善盟行政公署辦公室

關于印發《阿拉善盟12345政府服務熱線建設實施方案》的通知

阿署辦發〔2020〕41號

各旗人民政府，開發區、示范區管委會，行署有關委、辦、局：

經盟行署研究同意，現將《阿拉善盟12345政府服務熱線建設實施方案》印發給你們，請認真組織實施。

2020年11月9日　　　　　　

阿拉善盟12345政府服務熱線建設實施方案

為貫徹落實黨的十九大關于“建設人民滿意的服務型政府”決策部署，按照《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》（廳字〔2018〕22號）、《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）、《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發貫徹落實全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》（內政辦發〔2019〕28號）等要求和全盟經濟高質量發展會議精神，結合我盟實際，制定實施方案如下。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，按照黨中央、國務院和自治區深化“放管服”改革工作部署，堅持以問題和需求為導向，始終把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、聚民智、解民憂，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護群眾切身利益，讓“12345，有事找政府”的服務理念深入民心，切實提升政府公共服務水平和公眾滿意度。

二、工作目標

堅持以群眾需求和便民利企為導向，解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題；全面建設我盟政民互動渠道，建立集咨詢、服務、救助、信息匯集分析、協調督辦為一體的12345政府服務熱線平臺，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”工作機制，實現政府熱線建設集約化、管理扁平化、服務標準化、調度在線化、督辦權威化，做到“事事有回音，件件有答復”，使之成為黨和政府密切聯系群眾的紐帶，廣泛收集社情民意的橋梁，梳理政府工作薄弱環節的助手，服務領導決策的參謀，檢驗政府工作績效的標尺，優化營商環境的典范，切實增強政府公信力和執行力，推動政府治理體系和治理能力現代化。

三、基本原則

（一）堅持便民利企。把群眾和企業“滿不滿意、高不高興、答不答應、參不參與”作為工作的第一標準，著力解決人民群眾和企業最急最憂最盼的問題，通過“接訴即辦”及時有效回應群眾和企業訴求，做到“民有所呼、我必回應”。

（二）堅持問題導向。目前我盟尚未開通12345政府服務熱線，現有的各類服務熱線平臺分散、財力保障較弱、旗區無專門組織、群眾知曉度不高、辦理反饋不及時、問題解決率不高等問題普遍存在，亟待建設、整合全盟各類服務熱線，用政府服務熱線工作機制變革，推進基層治理變革。

（三）堅持系統推進。從體制機制入手，系統、整體、協同地推進“接訴即辦”工作?？v向破除頭重腳輕、貫穿不暢的難題，打造上層統籌有力、中層運轉高效、基層做強做實的治理體系；橫向破除部門分割、各自為政的弊病，建立信息互通、資源共享、工作聯動的機制。

（四）堅持高位運行。加強黨的領導，全力提升貫徹盟委、行署決策的執行力，構建政府、社會、公眾三方參與的協同治理格局。

四、工作任務

（一）組建機構。按照“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、考核評價”五步閉環工作機制的要求，建立健全工作機構，配齊配強工作人員，實現盟、旗區、蘇木鎮（街道）、嘎查村（社區）四級貫通、上下聯動，讓各類問題有人負責、傳達、解決、督辦、反饋。

1．組建政府議事機構。成立阿拉善盟12345政府服務熱線建設專項工作組，負責推進全盟政府熱線整合建設、運維管理和督促檢查等工作。組長由代欽盟長擔任，副組長由各副盟長擔任。各旗區、各相關單位主要領導為成員。專項工作組下設辦公室，辦公室設在盟政務服務局，負責熱線建設運營日常工作。

2. 組建盟級專門熱線管理機構。成立12345政府服務熱線管理中心（正科事業單位，隸屬盟政務服務局），具體機構職數、職能和編制情況，由盟委編辦和盟政務服務局會商后，提交盟委編委會議決定。由盟財政局會同盟政務服務局確定實際購買服務人員人數。

3. 盟直各部門指定專人負責承辦熱線交辦事項，人員由部門內部調劑。

4. 各旗區確定熱線承辦機構，具體情況由各旗區自行確定。

5. 熱線運行后期，將實現直接派單到各蘇木鄉鎮、街道辦事處，依托黨群服務中心的便民服務窗口，指定專人負責轉辦。

（二）建立機制。全盟上下按照“橫向到邊、縱向到底、上下聯動、齊抓共管”的運行機制，采取“集中管理、統一受理、按責交辦、限時辦結、統一督辦、反饋評價、行政問責、分析研判”的工作機制，實現全渠道、全業務、全系統訴求集中匯集，統一對外渠道，統一平臺運行，方便群眾提交舉報訴求。

1．運行機制。盟本級“一號對外”負責接聽、轉接、督查、考核、研究分析，各旗區、盟直各部門負責承辦、反饋。

2．管理機制。盟本級建設一套系統、制定一套標準和工作流程，各旗區、盟直有關部門統一執行。盟本級出臺管理辦法和工作規則，明確管理機構職責、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限、定期分析報告、實時統計、數據分析等要求。

3．“接訴即辦”機制。建立群眾訴求快速響應機制，屬于相關部門職責范圍內的，接訴即辦，分級分層對工作中發現的周期性難點問題、疑難事項，根據事項辦理權限和難易程度，認真分析研判，提請各級黨委、政府提級辦理。同時，注重總結、提煉辦理事項，自上而下優化相關機制，為補齊社會治理短板提供機制支撐。

4．“未訴先辦”機制。通過定期梳理，匯總12345政府服務熱線各類民訴問題數據，精準把握具有明顯時間節點規律性的各類問題，如節假日交通擁堵、冬季供暖、年底農民工討薪、集中開工復工階段等，舉一反三、提前謀劃、科學分析、科學研判、精準施策，為盟委、行署決策提供參考，推動從“接訴即辦”的被動響應，向“未訴先辦”的主動治理模式轉變。

5．定期點評機制。建立主要領導月度工作點評機制，由盟委、行署主要領導、分管領導對各地區“接訴即辦”工作情況按響應率、解決率、滿意率“三率”評價指標進行點評，并按月向社會公布，倒逼各旗區、各部門將“接訴即辦”與主動治理結合起來，找出問題癥結，有針對性采取措施，最終達到“未訴先辦、主動服務”。

6．考評通報機制。建立常態化外部監督機制，探索引入第三方評議評價機制；健全以電話接通率、按時辦結率、問題解決率、發回重辦率、回訪滿意率等為核心的績效考評指標體系。

（三）建立平臺。按照“節約、集約、一體化統籌設計、智能化服務升級、標準化規范運轉”的原則，盟本級研發平臺軟件，各旗區、各部門、蘇木鎮（街道）、嘎查村（社區）直接接入使用，平臺軟件維護、共享對接均由盟本級平臺建設單位負責，建立統一、權威、高效的12345政府服務熱線服務體系。

1. 建設運轉服務平臺。以“統一接聽、統一服務、統一督辦、統一考核”為目標，構建覆蓋全盟的熱線運行調度指揮平臺，充分利用平臺實時推送和統一匯總分析，掌握辦理進程、自動生成辦結情況及群眾滿意度，與政務服務“好差評”系統、盟行署網站“民心回應”專欄等共享互轉，實現互聯互通，資源共享。

2. 升級網絡平臺。升級對接現有政府集約化網站平臺及政務服務業務平臺、政府網站、政務服務APP、政務服務微信公眾號等全媒體服務平臺，讓群眾擺脫空間時間限制，推動政府熱線由“熱線”向“在線”跨越；創新網絡政民互動模式，讓群眾可隨時隨地查看本人訴求的受理、轉辦、辦結等各個環節，實時在線互動、實時監督。

3. 建立知識庫。以政府熱線熱點咨詢、政務環境投訴和營商環境評價痛點為重點，構建阿拉善盟政府熱線知識庫，實現快速方便檢索。規范信息數據錄入，注重動態更新，構建“受理員匯總問題、各部門統一答復、督辦員查缺補漏、回訪員實時追蹤”的工作機制，引入人工智能技術，逐步構建自動應答對話、移動終端推動等多途徑反饋，提升運行效率，降低運行成本。

（四）熱線受理業務范圍。依照國家相關政策法規，對群眾和企業提出的涉及政府公共管理、公共服務和經濟社會發展等方面的各類咨詢、求助、投訴、舉報、意見和建議，及時受理并答復。

對涉法涉訴、涉及人身或財產安全的緊急求助、涉及信訪事項、國家機密、商業秘密等不屬于政府部門、公共企業事業單位應提供的服務事項或無法受理的事項，應及時告知群眾按相應渠道辦理。

（五）整合范圍。根據熱線運行實際情況，結合盟域治理相關要求，先建設12345政府服務熱線平臺，逐步實現與各部門熱線的整合工作。

1．整合熱線。共13個，分別為：12355青少年心理咨詢和法律援助熱線；12385殘疾人熱線；12369環保熱線；12319城建服務熱線；12328交通服務監督熱線；12395全國統一水上遇險求救熱線；12312商務舉報投訴熱線；12301國家旅游服務熱線；12318文化執法熱線；12320衛生計生服務熱線；12356陽光計生服務熱線；12315市場監管熱線；12349便民養老服務熱線。

2．并軌運行熱線。共7個，分別是：12333人力資源和社會保障熱線；12316三農熱線；12329住房公積金服務熱線；95598客戶服務中心；96066有線電視熱線；8333144自來水報修熱線；8332052、8332053哈倫熱力公司搶修。

3．互聯互通熱線。共4個，分別是：119火警電話；110報警電話；120醫療急救電話；12368訴訟服務熱線。

五、工作要求

（一）提高思想認識。政府熱線是面向公眾的綜合性服務平臺，是政府密切聯系群眾、服務群眾、接受群眾監督的有效途徑和載體。各相關部門和單位要進一步提高思想認識，增強做好政府熱線整合建設的責任感和緊迫感，切實提升熱線效能。

（二）加強組織領導。各旗區、各有關單位要將整合熱線資源、提升政府公共服務熱線效能作為轉變政府職能、建設服務型政府、踐行群眾路線的重要體現，明確分管領導和內部協調督辦機構，主要領導和分管領導要對重點任務、難點問題親自過問、親自協調，認真抓好落實。

（三）建立長效機制。盟政務服務局抓緊研究制定相關配套制度，對熱線管理機構、人員配備、工作職能、受理范圍、服務標準、內部監管、督查督辦、考核獎懲等進行規范，全面提升熱線平臺的服務質量和水平。

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